Servicio de Soporte
Estructurado sobre una excelente plataforma de recursos humanos e infraestructura, el Soporte Técnico de Urudata es un Servicio reconocido por su calidad y eficiencia, que ha desarrollado en sus responsables un fuerte orgullo de pertenencia y un profesionalismo que se pone de manifiesto día a día, a la hora atender las solicitudes de asistencia.
Soporte Técnico
Hasta el año 1994 el servicio de atención técnica al cliente estaba regulado por un estándar impuesto en el mercado uruguayo, que establecía la 'atención dentro de las 24 horas'. Fue entonces que Urudata vislumbró que en el nuevo escenario, en que cada proceso de negocios dependía en forma creciente del uso de los Sistemas Informáticos, el servicio en 24 horas ya no constituía una respuesta adecuada.
Nuestra empresa marcó un quiebre en el mercado al imponer el soporte técnico en un plazo inferior a los 60 minutos en cualquier punto del Departamento. Esta pauta, que en un comienzo pareciera casi imposible de cumplir, se llevó a cabo desde entonces y tuvo que ser también imitada por algunas otras empresas del medio; marcó un nuevo estándar de calidad en el mercado y dio a Urudata el reconocimiento correspondiente a la forma de gestión que hizo posible el cambio, en términos de recursos humanos, capacitación técnica y logística de la asistencia. Profesionalismo, capacitación y eficiencia son palabras clave a la hora de definir el Soporte Técnico de Urudata.
Estructurado sobre una excelente plataforma de recursos humanos e infraestructura, el Soporte Técnico de Urudata es un Servicio reconocido por su calidad y eficiencia, que ha desarrollado en sus responsables un fuerte orgullo de pertenencia y un profesionalismo que se pone de manifiesto día a día, a la hora atender las solicitudes de asistencia.
El Servicio de Soporte se lleva a cabo a través del personal de Departamento Técnico - Servicios. Aquellos problemas que no logran ser resueltos en forma rápida y eficiente en esta unidad, son escalados a la Unidad de Soporte Especializado (USE), donde un ingeniero de mayor especialización se hace cargo de su resolución definitiva. Los planes de estudio del personal técnico de la empresa son discutidos y acordados entre los funcionarios, la Gerencia del Departamento Técnico, y la Gerencia de Investigación e Ingeniería (DII) -un área específicamente dedicada a la investigación y al asesoramiento interno de la organización-.
De esta forma, cuando un funcionario escoge los cursos y exámenes que tomará en el correr del año, lo hace en el marco del conocimiento de las expectativas de demanda que esa tecnología tendrá dentro de la empresa. Así logramos alinear los intereses de nuestros clientes con los de nuestros funcionarios, y ofrecer el personal con los conocimientos requeridos por el mercado. Para lograr una mejora permanente del servicio y asegurar la satisfacción a nuestros clientes, hemos desarrollado una serie de iniciativas, dentro de las que se destacan el desarrollo del Sistema de Calidad ISO 9000 y las Encuestas de Satisfacción al cliente.
A través del desarrollo del Sistema de Calidad, recepcionamos semanalmente, en el Comité de Calidad, diferentes formas de aporte, desde sugerencias hasta quejas, que son procesadas, pudiendo generar acciones correctivas, nuevos procedimientos y mejoras a los existentes. Pero sin lugar a dudas, todos estos procedimientos e infraestructura de servicios serían en vano si no contáramos con el excelente nivel humano de nuestro equipo de Soporte, siempre dispuesto a realizar un esfuerzo adicional tanto en su capacitación como en el trabajo, para brindar una mejor atención al cliente.
Soporte Técnico Especializado (STE)
El Soporte Técnico Especializado de Urudata Infraestructura está diseñado para que su empresa opere en forma segura y continua, minimizando los costos asociados a problemas inherentes al uso de la Infraestructura Informática y optimizando la rentabilidad de su inversión.
El Soporte Técnico Especializado es una modalidad de servicio que Urudata ofrece a las empresas e incluye:
El mejor personal Técnico: El STE se lleva cabo a través de ingenieros certificados en todos los productos y disciplinas que atienden. Estos ingenieros forman parte del USE (Unidad de Soporte Especializado) de la empresa. Eso incluye certificaciones tanto en los productos de Software como de Hardware que componen la Infraestructura Informática del cliente. Asimismo, se encuentran a disposición Ingenieros y Analistas de Sistemas de Urudata Software para colaborar en los incidentes que pudieran requerir fuerte formación en sus respectivas áreas de conocimiento, asegurando de esta manera el mejor y más amplio nivel de atención.
Asignación de un TAM (Technical Account Manager). El TAM de la cuenta es el responsable técnico inmediato de la misma. De esta forma nos aseguramos el contacto fluido con el cliente que conlleva a un íntimo conocimiento de sus instalaciones informáticas.
Asignación de un SAM (Strategic Account Manager). El SAM de la cuenta es un especialista en infraestructura que está a disposición de la organización para discutir las líneas de desarrollo de su centro de cómputos. El SAM asesora y colabora en la elaboración de planes coherentes, posibilita el uso óptimo de las tecnologías disponibles y minimiza los riesgos en la toma de decisiones de inversión.
Metodología Consultiva. Nuestros ingenieros del USE están fuertemente formados en la metodología MSF (Microsoft Solutions Framework) para la implementación de proyectos y MOF (Microsoft Operations Framework) para la operación de Centros de Cómputo. Su experiencia asegura a nuestros clientes el mejor grado de atención y asesoramiento.
Escalamiento de Incidentes. Urudata Infraestructura mantiene contratos vigentes con los mayores fabricantes de infraestructura, y particularmente con Microsoft, para brindar a nuestros clientes de STE el mayor grado de servicio. Urudata posee el contrato Partner Advantage Plus de Microsoft, el cual nos habilita a derivar al Centro de Soporte Microsoft en Las Colinas, Texas, aquellos incidentes cuya gravedad y urgencia escapen a la resolución local. Del mismo modo, nuestro contrato de Soporte con Compaq, ahora HP, nos habilita a recibir soporte en forma directa desde Argentina y Estados Unidos para incidentes de infraestructura de Hardware. La íntima relación existente entre la plataforma de Hardware, sus drivers, el Sistema Operativo y demás sistemas que conforman la Infraestructura Informática, hacen imprescindible la familiarización y especialización en todos ellos para poder asegurar un nivel de Soporte Técnico eficaz en todas sus formas.
Certificación ISO 9001. Urudata es una empresa certificada ISO 9001 en todas sus áreas. La certificación ISO 9001 incluye los procesos de diseño de nuestros proyectos, así como también nuestros procesos de servicios. Esta forma de trabajo constituye una base a través de la cual llevamos a cabo un aprendizaje sistemático a partir de todos los incidentes que atendemos, desarrollando una base de conocimiento, tanto en lo concerniente a la información técnica generada como a las 'Best Practices' (mejores prácticas) que se estampan como Procedimientos en nuestro Manual de Calidad.
Especialización Multiplataforma. Todos los ingenieros del USE de Urudata están fuertemente capacitados y certificados en las tecnologías de Microsoft y HP-Compaq, pero cada uno de sus integrantes está también certificado en otras plataformas, incluyendo el software de Novell, Linux / Unix, Oracle, IBM, Computer Associates y otros. Asimismo atendemos sistemas de IBM, HP, Dell y otros fabricantes de Hardware. Esta experiencia nos permite brindarle seguridad y confianza en escenarios donde se integran productos de múltiples fabricantes, incluyendo diferentes Sistemas Operativos, Bases de Datos, Sistemas de Mensajería, Sistemas de Respaldo, Antivirus y Firewalls, Servidores Web y demás componentes de la Infraestructura del Centro de Cómputos.
Auditorías. Una característica diferencial de nuestro STE (Soporte Técnico Especializado) es la posibilidad de contar con auditorías de los respaldos de la información de la empresa, realizadas por nuestro personal. A través de estas auditorías periódicas, la Gerencia recibe informes que le ofrecen una tranquilidad adicional respecto a la seguridad de sus datos. Soporte en el Área de la Seguridad. Entre las funciones más requeridas hoy en día se encuentra la que refiere al Soporte en términos de Seguridad, incluyendo en este término todo lo relativo a políticas de Antivirus, Respaldos, Detección de Intrusos y Firewalling.
Si bien la seguridad de una organización no termina allí, estos son los componentes de la misma que más inciden en los costos por pérdida de información o confidencialidad. El SAM de cada cuenta con STE y nuestros Ingenieros en general, ofrecen lineamientos estratégicos para organizar la seguridad y una vez establecidos los planes de la misma, llevan a cabo y dan soporte a su implementación.