Serviço de Suporte

Estruturado sobre uma excelente plataforma de recursos humanos e infra-estrutura, o Suporte Técnico da Urudata é um serviço reconhecido pela sua qualidade e eficiência, que tem desenvolvido em seus responsáveis um forte orgulho e um profissionalismo que se manifesta dia a dia, no momento de atender aos pedidos de assistência.

Suporte Técnico

Até o ano 1994 o serviço de atenção técnica al cliente estava regulado por um padrão imposto no mercado uruguaio que estabelecia “atenção dentro das 24 horas”. Foi então que a Urudata vislumbrou que no novo cenário, no qual cada processo de negócios dependia em forma crescente do uso dos Sistemas Informáticos, o serviço em 24 horas já não constituía uma resposta adequada. Nossa empresa marcou uma ruptura no mercado ao impor o suporte técnico num prazo inferior aos 60 minutos em qualquer ponto do departamento (município). Esta regra, que no princípio parecia quase impossível de cumprir, foi aplicada a partir de então e teve que ser imitada por algumas outras empresas do ramo; marcou um novo padrão de qualidade no mercado e deu à Urudata o reconhecimento correspondente à forma de gestão que fez possível essa mudança em termos de recursos humanos, capacitação técnica e logística de assistência. Profissionalismo, capacitação e eficiência são palavras chave na hora de definir o Suporte Técnico da Urudata.

Estruturado sobre uma excelente plataforma de recursos humanos e infra-estrutura, o Suporte Técnico da Urudata é um serviço reconhecido pela sua qualidade e eficiência, que tem desenvolvido em seus responsáveis um forte orgulho e um profissionalismo que se manifesta dia a dia na hora de atender aos pedidos de assistência.

O Serviço de Suporte é feito pela equipe do Departamento Técnico-Serviços. Aqueles problemas que no são resolvidos de maneira rápida e eficiente nesta unidade são repassados para a Unidade de Suporte Especializado (USE), onde um engenheiro de maior especialização assume a responsabilidade da sua resolução definitiva. Os planos de estudo da equipe técnica da empresa são discutidos e combinados entre os funcionários, a Gerência do Departamento Técnico e a Gerencia de Investigação e Engenharia (DII), uma área especificamente dedicada à investigação e ao assessoramento interno da organização.

Desta forma, quando um funcionário escolhe os cursos e exames que fará durante o ano, ele o faz no marco do conhecimento das expectativas de demanda que essa tecnologia terá dentro da empresa. Assim, conseguimos alinhar os interesses dos nossos clientes com os dos nossos funcionários, e oferecer aos membros da equipe os conhecimentos requeridos pelo mercado.

Para conseguir uma melhora permanente no serviço e garantir a satisfação dos nossos clientes, desenvolvemos uma série de iniciativas entre as quais se destaca o desenvolvimento do Sistema de Qualidade ISO 9000 e as Pesquisas de Satisfação ao cliente.

Através do desenvolvimento do Sistema de Qualidade, recebemos semanalmente no Comitê de Qualidade diferentes tipos de colaborações, desde sugestões até queixas, que são processadas e que podem gerar ações de correção, novos procedimentos e melhoras aos já existentes. Mas, sem dúvida nenhuma, todos estes procedimentos e infra-estrutura de serviços seriam em vão se não tivéssemos o excelente nível humano da nossa equipe de Suporte, sempre disposta a realizar um esforço adicional tanto na sua capacitação como no seu trabalho para dar a melhor atenção ao cliente.

Suporte Técnico Especializado (STE)

O Suporte Técnico Especializado da Urudata Infraestructura está desenhado para que sua empresa opera em forma segura e contínua, minimizando os custos associados a problemas inerentes ao uso da Infra-estrutura Informática e otimizando a renda do seu investimento. O Suporte Técnico Especializado é uma modalidade de serviço que a Urudata oferece às empresas e que inclui:

A melhor equipe técnica: O STE é executado através de engenheiros certificados em todos os produtos e disciplinar que atendem. Estes engenheiros formam parte da USE (Unidade de Suporte Especializado) da empresa. Isto inclui certificações tanto nos produtos de software como de hardware que compõe a infra-estrutura informática do cliente. Além disso, se encontra à disposição engenheiros e analistas de sistemas da Urudata Software para colaborar nos incidentes que possam requerer uma forte formação nas suas respectivas áreas de conhecimento, garantindo desta maneira o melhor e mais amplo nível de atenção.

Designação de um TAM (Technical Account Manager): O TAM da conta é seu responsável técnico. Desta forma garantimos o contato fluente com o cliente. Isso acarreta um íntimo conhecimento das suas instalações informáticas.

Designação de um SAM (Strategic Account Manager): O SAM da conta é um especialista em infra-estrutura que está à disposição da organização para discutir as linhas de desenvolvimento de seu data center. O SAM assessora e colabora na elaboração de planos coerentes, possibilita o uso ótimo das tecnologias disponíveis e minimiza os riscos na tomada de decisões de investimento.

Metodologia Consultiva. Nossos engenheiros da USE estão fortemente formados na metodologia MSF (Microsoft Solutions Framework) para a implementação de projetos e na MOF (Microsoft Operations Framework) para a operação de data centers. Sua experiência garante aos nossos clientes o melhor grau de atenção e assessoramento.

Escalamento de Incidentes. A Urudata Infraestructura mantém contratos vigentes com os maiores fabricantes de infra-estrutura e particularmente com a Microsoft, para oferecer aos nossos clientes do STE o maior grau de serviço. A Urudata possui o contrato Partner Advantage Plus da Microsoft, que nos habilita a enviar ao Centro de Suporte Microsoft em Las Colinas, Texas, aqueles incidentes cuja gravidade e urgência fujam à resolução local. De mesmo modo, nosso contrato de Suporte com a Compaq, ahora HP, nos habilita a receber suporte de forma direta da Argentina e dos Estados Unidos para incidentes de infra-estrutura de Hardware. A íntima relação existente entre a plataforma de hardware, seus drivers, o sistema operacional e outros sistemas que conformam a infra-estrutura informática fazem imprescindível a familiarização e especialização em todos eles para poder garantir um nível de Suporte Técnico eficaz em todas as suas formas.

Certificação ISO 90091. A Urudata é uma empresa certificada ISO 9001 em todas as suas áreas. A certificação ISO 9001 inclui os processos de desenho dos nossos projetos além dos nossos processos de serviços. Esta forma de trabalho constitui uma base através da qual pomos em prática uma aprendizagem sistemática a partir de todos os incidentes que atendemos, desenvolvendo uma base de conhecimento tanto em relação à informação técnica gerada como às melhores práticas que são registradas como Procedimentos no nosso Manual de Qualidade.

Especialização Multi-plataforma. Todos os engenheiros da USE da Urudata estão fortemente capacitados nas tecnologias da Microsoft e da HP-Compaq, mas cada um dos seus integrantes está certificado também em outras plataformas, incluindo software da Novell, Linux/Unix, Oracle, IBM, Computer Associates e outros. Além disso, atendemos sistemas da IBM, HP, Dell e de outros fabricantes de Hardware. Esta experiência nos permite dar a você segurança e confiança em cenários onde se integram produtos de múltiplos fabricantes, incluindo diferentes sistemas operacionais, bancos de dados, sistemas de correio, sistemas de backup, antivírus, firewalls, servidores web e outros componentes da infra-estrutura do data center.

Auditorias. Uma característica diferencial do nosso STE (Suporte Técnico Especializado) é a possibilidade de ter auditorias dos backups da informação da empresa, realizadas pela nossa equipe. A través destas auditorias periódicas, a Gerencia recebe relatórios que oferecem a tranqüilidade adicional a respeito da segurança dos dados.

Suporte na Área da Segurança. Entre as funções mais requisitadas hoje em dia se encontra a que se refere ao Suporte em termos de Segurança, incluindo neste termo tudo aquilo que se relaciona com as políticas de antivírus, backup, detecção de intrusos e firewalling. Se bem a segurança de uma organização não termina ali, estes são os componentes dela que mais influem nos custos por perda de informação ou confidencialidade. O SAM da cada conta, em conjunto com o STE e com nossos engenheiros em geral, oferecem indicações estratégicas para organizar a segurança e, uma vez estabelecidos os planos dela, executam e dão suporte a sua implementação.